Як керівники підприємств можуть реагувати на COVID-19

У багатьох книгах з менеджменту говориться про важливість побудови довіри у клієнтів для досягнення успіху, але в епоху COVID-19 довіра набуває нового значення.

Коли бізнес знову відкриється, поведінка клієнтів буде критично важливою для стримування нових спалахів. Клієнти, які дотримуються поважної відстані, уникають дотику до занадто великої кількості поверхонь і закривають рот, коли кашляють або чхають, допоможуть зменшити передачу вірусу. Але ті, хто стоїть занадто близько, кашляють чи чхають занадто щедро і нехтують необхідністю не містити місць для загального користування, сприятимуть його поширенню.

Що робить людину з більшою ймовірністю поводитися таким чином, щоб захищати здоров’я населення?

Дослідження говорять нам, що у грі є кілька важливих елементів. Коли люди розуміють ризик для громадського здоров'я та вважають, що рекомендації щодо захисту себе та оточуючих є надійними та щирими, вони, як правило, виконують захисні заходи. З іншого боку, коли повідомлення про охорону здоров’я суперечливі або існує думка, що реакція на кризу є упередженою, некомпетентною чи несправедливою, процвітає недовіра та страх, і люди набагато рідше дотримуються рекомендованих правил.

Підприємства не можуть контролювати всі фактори, що діють - якщо люди не довіряють лідерам громадського здоров'я та політичним гравцям, що ведуть національну чи загальнодержавну відповідь на COVID-19, мало що може зробити одна компанія. Однак підприємства можуть втрутитися та створити довіру на місцевому рівні, що може мати неабиякий вплив на поширення вірусу в цілому.

Уявіть два ресторани, поруч. Перший виглядає як будь-який ресторан до COVID: столи, щільно упаковані між собою, офіціанти голими руками приймають замовлення та подають страви, та ванні кімнати з єдиною табличкою біля раковини, що нагадує працівникам мити руки.

Другий ресторан виглядає зовсім інакше: столи розставлені, офіціанти носять одноразові рукавички, дезінфікуючий засіб для рук є широко доступним, а вивіски у ванній та навколо обідньої зони нагадують клієнтам про те, як регулярно проводяться санітарні обробки кімнат та столів та наскільки важливо здоров’я клієнтів а персонал - до менеджменту.

Немає сумнівів щодо впливу кожного на клієнтів.По-перше, клієнти будуть наслідувати приклад самого ресторану, збираючись тісніше разом і, ймовірно, стаючи більш необережними з іншими захисними заходами, такими як тривале миття рук. По-друге, клієнти більше усвідомлюють свій ризик і частіше змінюють свою поведінку, щоб зменшити ймовірність зараження.

За відсутності чітких національних вказівок, на керівників підприємств та менеджерів лежить завдання створити середовище, яке сприятиме зміні позитивної поведінки та гарантуватиме відкриття наших громад. У звичайні часи, як описано в моїй книзі Світового класу , відмітною ознакою ефективного керівника є людина з чітким баченням, рішучою стратегією, розробленою із залученням ширшої команди, та готовністю притягати до відповідальності всіх, включаючи себе, за результати. Також критично важливою є здатність чітко та ефективно спілкуватися, щоб заручитися підтримкою довгострокового бачення та короткострокових цілей. У періоди кризи ці якості стають дедалі важливішими.

Під час кризи ці якості все ще мають велике значення. Але дослідження показали нам, що одна якість має значення понад усе: довіра. Відсутність довіри до керівництва призводить до непокори та небажання слідувати заходам охорони здоров’я, які можуть врятувати життя. Проблема для керівників підприємств полягає в тому, що довіра - це делікатна річ, яку важко здобути, проте її легко втратити. Коли втрачається довіра, зусилля щодо передачі інформації та сприяння покращенню поведінки здоров’я стають неефективними.

На щастя, дослідники допомогли нам визначити шість основних детермінант довіри, які мають найбільше значення в умовах кризи громадського здоров’я, на зразок тієї, з якою ми стикаємось сьогодні з COVID-19.

• Компетентність. Де люди відчувають, що відповідальні володіють необхідними знаннями та досвідом.
• Об’єктивність. Там, де люди відчувають, що інформація, яка передається їм, є достовірною і не зазнає впливу тих, хто має певний порядок денний.
• Чесність. Де люди відчувають, що всі відповідні думки враховані та включені.
• Послідовність. Там, де люди відчувають, що повідомлення та дії передбачувані та узгоджені.
• Щирість. Де люди відчувають, що ті, хто передає повідомлення, прозорі, чесні та відкриті.
• Емпатія. Де люди відчувають, що відповідальні слухають їх і щиро хочуть для них найкращого.

Це означає встановити довіру, лідери повинні допомогти людям відчути, ніби з ними поводиться грамотно і чесно, інформація, яка передається, є надійною та послідовною, а повідомлення передається чесно, співчутливо та прозоро. Помітна відсутність будь-якого з цих елементів - компетентності, справедливості, послідовності, об'єктивності, емпатії чи щирості - посіятиме недовіру та страх і призведе до поведінки, яка в кінцевому підсумку призведе до нових спалахів та нового заклику закрити бізнес та зупинити розповсюдження .

Щоб допомогти лідерам процвітати у своїй новій та, можливо, небажаній ролі охоронців нашого здоров’я, декан бізнес-школи Університету Маямі Джон Квелч розробив те, що він назвав “7 Cs” керівництва під час кризи коронавірусу:

• Спокійний. Управління ситуацією з рівнем спокою, який вселяє довіру як до співробітників, так і до споживачів.
• Впевненість. Проектування управлінського підшипника, який зміцнює віру зацікавлених сторін.
• Спілкування. Спілкуючись невпинно, тримаючи всіх в курсі подій та чуток.
• Співпраця. Використовуючи ресурси та можливості всієї їх команди, щоб визначити найкращі рішення.
• Громада. Визнаючи роль бізнесу всередині громади та беручи приклад.
• Співчуття. Слідкуючи як за добробутом працівників, так і за членами широкої спільноти, які цього потребують.
• Готівкою. Збереження коштів та забезпечення того, щоб робився кожен крок для піклування про фінансові потреби працівників.

Сприяння цим ключовим елементам лідерства, особливо в міру того, як все більше і більше підприємств знову відкривається, є ключовим фактором для зміцнення довіри, яка нам потрібна, щоб виграти нашу битву проти COVID-19, битви, яка, ймовірно, буде тривалою та тривалою протягом багатьох місяців, а можливо і років. Незалежно від того, що відбувається на національному рівні, кожен із нас несе відповідальність у своїх громадах за попередження спалахів у майбутньому. Бізнес повинен брати приклад, надихаючи нас діяти так, щоб виключити ризик спалаху нового коронавірусу. І як клієнти ми несемо відповідальність за підтримку бізнесу, якому ми віримо, що наше серце та добробут наших громад є серцем.